Vol retardé, annulé : que faire ?

Un vol retardé ou annulé ? Vous avez peut être droit à une indemnisation ! Retour d’expérience et informations pratiques.

Si vous me suivez régulièrement ici, vous savez que lors de mon voyage en Guadeloupe, j’ai vécu la désagréable expérience de voir mon vol retardé de plus de 24h ! Je voyageais alors avec Mr et bébé ChouetteWorld et je vous racontais nos déboires ici. Vous aviez été assez nombreux à réagir à cet article ! J’avais promis de revenir vous en dire plus sur les démarches d’indemnisation que j’avais entrepris ! Près de 9 mois après, voici la suite et fin de l’histoire 😉

Vol retardé ou annulé : ce qu’il faut savoir

Suite à cette mésaventure, j’ai appris qu’en cas de vol retardé ou annulé, nous avions des droits ! C’est un règlement européen (CE261/2004), qui pose les bases de cette protection. Malheureusement très peu de passagers le savent, et seulement 10% entreprennent les démarches pour faire valoir leurs droits !

Alors si vous avez été victime d’un vol retardé ou annulé, voici ce que vous devez savoir !

•  Si votre vol est annulé ou retardé de plus de 3 heures, la compagnie aérienne doit vous offrir une indemnisation.

2 situations seulement peuvent permettre à la compagnie de s’exonérer de son devoir d’indemnisation : si le retard ou l’annulation est dû à des circonstances exceptionnelles indépendantes de sa volonté (ex : conditions météorologiques) ou en cas d’annulation, si elle vous a prévenu au moins 2 semaines avant le vol.

L’indemnité est forfaitaire. Son montant dépend de la distance du vol, entre 250€ et 600€.

Crédit : Air Indemnité

• Si votre vol est annulé ou retardé de plus de 3 heures, la compagnie aérienne doit vous offrir une prise en charge des frais annexes, le temps qu’elle vous réachemine vers votre destination : restauration, chambre d’hôtel…

• Enfin, sachez que l’annulation de votre vol vous donne droit à un réacheminement ou à un remboursement de votre billet si vous le souhaitez. C’est aussi le cas si votre vol est retardé de plus de 5 heures.

Quelles sont les compagnies concernées par l’application du règlement européen CE261/2004 ?

•  Toutes les compagnies (européennes ou non) sont concernées lorsque le vol est au départ d’un aéroport situé dans l’UE.
• Lorsque l’aéroport de départ est hors UE, seules les compagnies européennes sont concernées.

Par exemple, un vol Paris – New York avec la compagnie American Airlines.

A l’aller, le vol est éligible car l’aéroport de départ est situé dans l’UE (même si la compagnie n’est pas européenne).

Au retour, le vol ne sera pas éligible car le départ est hors UE et la compagnie n’est pas européenne. Si le vol était opéré par AirFrance, compagnie européenne, il aurait été éligible.

Vol retardé, annulé : la demande d’indemnisation

Pour faire valoir vos droits, vous devez déposez une demande d’indemnisation vol retardé ou annulé auprès de la compagnie aérienne. Cette demande doit être envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception. Vous pouvez trouver un modèle de demande d’indemnisation ici.

Pensez à y joindre l’attestation de retard de vol si la compagnie vous la fournie ainsi qu’un RIB.

Si la compagnie ne vous répond pas, refuse de vous indemniser, ou vous propose une indemnisation qui ne vous convient pas (montant inférieur à l’indemnité légale, bon d’achat…), vous pouvez ensuite saisir la Direction Générale de l’Aviation Civile. Si le litige persiste, il vous faudra alors saisir les tribunaux !

La méconnaissance de nos droits, la lenteur et la lourdeur de toutes ces démarches administratives expliquent pourquoi si peu de passager réclament l’indemnisation à laquelle ils ont pourtant droit !

Vous avez aussi la possibilité de confier votre dossier à une compagnie spécialisée dans ces litiges qui se chargera de traiter directement avec la compagnie aérienne pour vous obtenir une indemnisation. Il en existe plusieurs sur le marché et ces compagnies sont rémunérées en pourcentage de l’indemnisation obtenue. Ce qui signifie que vous ne payez aucun frais si elle échoue dans les démarches.

Vol retardé : notre expérience

Notre vol Paris – Pointe à Pitre a été retardé de plus de 24h suite à un incident technique. Le vol était affrété par Air Caraïbes mais opéré par Corsair (ce qui a un peu compliqué les choses par la suite…).

A l’aéroport, nous avons été pris en charge. On nous a offert une collation et un rafraichissement pendant l’attente puis nous avons été transporté vers un hôtel où nous avons diné et passé la nuit avant de prendre notre vol le lendemain matin. Je vous passe les détails assez désagréables de cette journée d’attente ! Pour les plus curieux vous pouvez en retrouver le récit ici.

On nous a remis une attestation de retard et à notre retour, j’ai lancé la procédure de demande d’indemnisation. Sur le principe, nous avions le droit à une indemnisation de 400€ par passager.

J’ai envoyé ma demande d’indemnisation par LRAR à Corsair, la compagnie qui avait opérée le vol. Quelques semaines plus tard, j’ai reçu un refus d’indemnisation, au motif que c’était à Air Caraïbes de m’indemniser. J’ai alors interrogé les deux compagnies qui se renvoyaient systématiquement la balle ! J’ai fini par adresser une autre demande d’indemnisation à Air Caraïbes qui finalement a accepté de m’indemniser mais uniquement en bon d’achat : 400€ par passager, valable uniquement un an pour un achat chez Air Caraïbes… L’impasse !

Je n’étais pas du tout satisfaite mais je ne me voyais pas aller plus loin toute seule… Par manque de temps mais aussi par méconnaissance des procédures ! J’ai donc décidé de me tourner vers une compagnie spécialisée pour m’aider ! Il en existe plusieurs et j’ai choisi Air Indemnité.

Vol retardé : ma demande d’indemnisation avec Air Indemnité

La procédure est assez simple : j’ai déposé gratuitement un dossier de réclamation en ligne. Une fois qu’ils ont vérifié que le vol était bien éligible à une indemnisation, j’ai envoyé tous mes justificatifs et… c’est tout ! Ils se sont occupés de tout, ils ont monté le dossier et ont traité ensuite directement avec la compagnie aérienne ! Tout au long de la procédure, j’ai reçu régulièrement des mails pour m’informer de l’avancée de mon dossier. La compagnie Corsair est restée plusieurs mois sur ses positions, renvoyant systématiquement la faute à Air Caraïbes. Mais les juristes d’Air indemnité n’ont pas lâchés ! Ils ont une expertise de plus de 10 ans dans le domaine, ils connaissent parfaitement la réglementation et on a fini par être indemnisés par Corsair 🙂 🙂 🙂

Clairement, s’il est possible d’entreprendre seul les démarches d’indemnisation et d’obtenir gain de cause contre les compagnies, ça reste le parcours du combattant. Certaines compagnies sont plus réglo que d’autres, certains dossiers sont plus complexes que d’autres. Pour notre situation, il est évident que nous n’aurions jamais obtenu notre indemnisation seuls. Alors, si vous aussi vous vous trouvez dans l’impasse, je vous recommande leurs services !

Réclamer votre indemnisation !

Crédit : Air Indemnité

Si vous avez été dans un cas similaire, racontez moi votre parcours d’indemnisation !

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